Produce vergüenza ajena el trato que al cliente le dan hoy los bancos, algunas empresas y no digamos la función pública a los indefensos ciudadanos.
Desde hace muchos años, soy cliente de una Caja de ahorros. Hace unos meses se fusionó con otra, con lo que, sin contar con mi autorización, me convertí, sin comerlo ni beberlo, en cliente de la nueva Caja que no me atiende de forma personal ni por teléfono.
El deterioro de los servicios bancarios al cliente viene siendo más que notable en los últimos años, no sólo como consecuencia de las fusiones bancarias, que también, sino porque ante las reducciones de personal y de oficinas bancarias, el banco o la caja te obligan a hacer todo tipo de operaciones a través de Internet o de los cajeros automáticos. Qué lástima que no piensen que muchas personas mayores no saben utilizar las nuevas tecnologías y que precisan el trato directo con el empleado del banco o de la caja para realizar sus operaciones. ¿Qué ocurriría si todos los pensionistas retiraran sus pensiones de los bancos hasta que esas entidades decidiesen tratarles como personas y como clientes, con la debida consideración y respeto…?
En otros ámbitos empresariales sucede lo mismo. No hace muchos años, cuando comprabas en un supermercado, la cajera, habitualmente educada y cortés, te ayudaba a llenar las bolsas y respondía a cualquier pregunta con amabilidad. Hoy, tienes que hacerte tú con los productos, tras buscarlos, cargarlos, y depositarlos en las bolsas que también has de pagar ante la mirada o las palabras de impaciencia de la cajera que te exige el pago con rapidez mientras, nervioso, recoges tu compra de la cinta de forma apresurada.
En las gasolineras, antes, te llenaba el depósito del coche un empleado. Hoy tienes que hacerlo tu mismo con los muchos riesgos que ello conlleva y hacer cola después para pagar. Y de los servicios técnicos de mantenimiento de las empresas que te han vendido sus productos, para qué hablar: plantones, retrasos, ausencia de aviso, impuntualidades, mal trato…
Son sólo ejemplos de lo que sucede habitualmente.
Si hablamos de la función pública, parece que a los funcionarios, tras sus ventanillas o mostradores, muchos de ellos vacíos, les han maltratado sin piedad. Se encuentran a la defensiva, sin el más mínimo interés en atender con educación, respeto y cierta empatía con los consumidores, a quienes, por contra, debieran tratar como buenos clientes. En el ámbito sanitario, concretamente en los centros de salud, ya no cogen ni el teléfono. «Busque, consulte o realice la gestión por Internet», aunque no funcione… Ahí, el ciudadano no es cliente, sino «paciente». Paciente de paciencia, claro.
No pierdo la esperanza de que la cosa cambie y de que los ciudadanos consumidores empiecen a acudir sólo a aquellos establecimientos donde se les trate de verdad como clientes a los que hay que mimar. Mientras tanto, impotencia.
Lo de la función pública administrativa es otra cosa similar, que, por desgracia, se extiende al sector privado de las grandes compañías. Detrás de cada diez o doce funcionarios que ¿trabajan? frente al público con cara de que les deben y no les pagan, siempre hay un indecente y bien pagado jefecillo, escondido en su despacho, que ampara con su silencio cómplice el mal trato que se da a los ciudadanos. Hay excepciones, lo sé. Pero, de forma lamentable, la regla para el funcionario administrativo de turno es quitarse el marrón de cualquier consulta cuanto antes y desviar a otro ámbito al ciudadano, que hay que bajar a hacer la compra, fumarse un cigarrillo, o tomar el bocata y la cervecita… Y así, el ciudadano, tratado cual borrego ignorante, se dirige al funcionario de forma invariable con cierto temor.
Yo me conformaría con lo que es justo: «usted ponga el dinero y nosotros todo lo demás… El cliente (o el ciudadano para el funcionario), por encima de todo».
¿Volverán tiempos que fueron mejores? Mientras tanto, ya digo, reina la impotencia ciudadana sin que el Presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, ni nadie por el estilo en el Gobierno de los ciudadanos o de las empresas haga nada para solucionar tanto desmadre…